Comment Uber utilise des astuces psychologiques pour appuyer sur les boutons de ses pilotes

Comment Uber utilise des astuces psychologiques pour appuyer sur les boutons de ses pilotes

L’entreprise a entrepris une expérience extraordinaire en science du comportement pour attirer subtilement une main-d’œuvre indépendante afin de maximiser sa croissance.

Uber, le géant secret du manège, discute rarement des questions internes en public. Mais en mars, face à des crises sur plusieurs fronts, les hauts responsables ont convoqué les journalistes pour insister sur le fait qu’Uber changeait de culture et ne tolérerait plus les «brillants imbéciles».

La société a également annoncé qu’elle réglerait sa relation difficile avec les chauffeurs, qui se plaignent depuis des années de la baisse des salaires et des traitements arbitraires.

“Nous avons sous-investi dans l’expérience du conducteur”, a déclaré un haut fonctionnaire . «Nous réexaminons maintenant tout ce que nous faisons afin de reconstruire cet amour.»

Et pourtant, alors même qu’Uber exprime sa détermination à traiter les conducteurs plus humainement, il est engagé dans une extraordinaire expérience en coulisses de la science du comportement pour les manipuler au service de la croissance de son entreprise – un effort dont les dimensions sont devenues évidentes dans les entretiens avec plusieurs dizaines de fonctionnaires et conducteurs actuels et anciens d’Uber, de chauffeurs et de spécialistes des sciences sociales, ainsi qu’une revue de la recherche comportementale.

Les innovations d’Uber reflètent les changements dans la façon dont les entreprises gèrent les travailleurs dans le contexte de l’essor de «l’économie des concerts» en freelance. Ses chauffeurs sont des propriétaires d’entreprise officiellement indépendants plutôt que des employés traditionnels avec des horaires fixes. Cela permet à Uber de minimiser les coûts de main-d’œuvre, mais cela ne peut pas obliger les conducteurs à se présenter à un endroit et à une heure spécifiques. Et ce manque de contrôle peut faire des ravages sur un service dont le but est de transporter en toute transparence les passagers où et quand ils le souhaitent.

Uber aide à résoudre ce problème fondamental en utilisant des incitations psychologiques et d’autres techniques découvertes par les sciences sociales pour influencer quand, où et combien de temps les conducteurs travaillent. C’est la recherche d’un système parfaitement performant: un équilibre entre la demande du pilote et l’offre du conducteur au moindre coût pour les passagers et l’entreprise.

Employant des centaines de spécialistes des sciences sociales et des données, Uber a expérimenté des techniques de jeu vidéo, des graphismes et des récompenses sans contrepartie de peu de valeur qui peuvent inciter les conducteurs à travailler plus longtemps et plus dur – et parfois à des heures et à des endroits moins lucratifs pour eux.

Des heures de ramassage plus rapides signifient plus de pilotes inactifs.

Modifiez le nombre de pilotes dans cette simulation de covoiturage. Des heures de ramassage plus rapides pour les cyclistes exigent qu’un plus grand pourcentage de conducteurs tournent au ralenti non rémunérés.

Aucun texte alternatif pour cette image

Pour garder les conducteurs sur la route, l’entreprise a exploité la tendance de certaines personnes à fixer des objectifs de revenus – les alertant qu’elles sont si près de toucher un objectif précieux lorsqu’elles essaient de se déconnecter. Il a même concocté un algorithme similaire à une fonctionnalité Netflix qui charge automatiquement le prochain programme, ce qui, selon de nombreux experts, encourage l’observation excessive. Dans le cas d’Uber, cela signifie envoyer aux conducteurs leur prochaine opportunité tarifaire avant la fin de leur trajet actuel.

Et la plupart de cela se produit sans dégager une bouffée de coercition.

«Nous montrons aux conducteurs les zones de forte demande ou les incitons à conduire davantage», a déclaré Michael Amodeo, porte-parole d’Uber. «Mais n’importe quel conducteur peut littéralement arrêter de travailler en appuyant sur un bouton – la décision de conduire ou non lui appartient à 100%.»

L’accent mis récemment par Uber sur les conducteurs n’est pas un hasard. Alors que les problèmes montaient au sein de l’entreprise, d’une allégation de harcèlement sexuel dans ses bureaux à des révélations selon lesquelles il avait créé un outil pour échapper délibérément à l’examen réglementaire , Uber a fait de l’adoucissement de sa posture à l’égard des conducteurs un test décisif de sa capacité à devenir une meilleure entreprise citoyenne. . La tension était particulièrement évidente après que son directeur général, Travis Kalanick, se soit engagé dans une discussion animée avec un conducteur qui a été capturée dans une vidéo virale obtenue par Bloomberg et qui a provoqué des excuses abjectes.

Mais un examen par le New York Times a révélé qu’Uber continue de progresser dans sa lutte pour prendre le dessus sur les conducteurs. Et comme le travail soi-disant médiatisé par la plate-forme, comme conduire pour Uber, devient de plus en plus la façon dont les gens gagnent leur vie, l’exemple de la société illustre que tirer des leviers psychologiques peut éventuellement devenir l’approche dominante de la gestion du travailleur américain.

Alors qu’Uber est sans doute l’acteur le plus important et le plus sophistiqué pour inciter les travailleurs à atteindre ses objectifs d’entreprise, d’autres plateformes «d’économie de gig» sont également impliquées. Le principal concurrent d’Uber, Lyft, et les services de livraison populaires comme Postmates s’appuient sur des approches similaires . Les entreprises et les particuliers affichent également des missions sur des sites de crowdsourcing comme Amazon Mechanical Turk, où des centaines de milliers de travailleurs gagnent un salaire à la pièce en effectuant des tâches discrètes.

Bien sûr, de nombreuses entreprises tentent de pousser les consommateurs à acheter leurs produits et services en utilisant des astuces psychologiques. Mais étendre ces efforts à la population active est potentiellement transformateur.

Bien que les employeurs aient longtemps emprunté des connaissances aux sciences sociales pour tirer le meilleur parti de leurs travailleurs – des entreprises technologiques comme Google ont calculé que les employés interagissent davantage avec des collègues inconnus lorsqu’ils peuvent brouter ensemble dans des snack-bars – ils sont contraints de le faire. Aux États-Unis, un grand nombre de lois et de coutumes stipulent que, parce que les employeurs ont beaucoup plus de pouvoir sur leurs employés que les entreprises sur leurs clients, ils doivent leur fournir des protections beaucoup plus importantes, notamment un salaire minimum et des heures supplémentaires.

Uber existe cependant dans une sorte de purgatoire juridique et éthique. Parce que ses chauffeurs sont des entrepreneurs indépendants, ils n’ont pas la plupart des protections associées à l’emploi. En maîtrisant les circuits mentaux de leurs travailleurs, Uber et autres peuvent ramener l’économie vers une ère pré-New Deal où les entreprises avaient un énorme pouvoir sur les travailleurs et peu de contrôles sur leur capacité à l’exploiter.

“Nous parlons de ce type de manipulation qui affecte littéralement le revenu des gens”, a déclaré Ryan Calo, professeur de droit à l’Université de Washington qui, avec Alex Rosenblat, a écrit un article sur la façon dont les entreprises utilisent les données et les algorithmes pour exploiter les faiblesses psychologiques. Les responsables d’Uber, a-t-il dit, “utilisent ce qu’ils savent sur les conducteurs, leur contrôle sur l’interface et les conditions de la transaction pour canaliser le comportement du conducteur dans la direction où ils le souhaitent”.

Sofiane Créateur d'AFEST

Sofiane Créateur d'AFEST

Formateur d'enseignants de formateurs et de cadres pédagogiques.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *